党的二十届三中全会强调健全社会治理体系，高校治理作为关键一环，亟需通过数字化改革推动治理体系和治理能力现代化。浙大城市学院《校园大脑》新书深度展示了该校在数字化改革及校园大脑建设方面的理论与实践创新成果。宝兰德作为浙大城市学院智慧校园建设的参与者，为其量身打造的【数字校园一体化运维平台】入编该书，肯定了其方案价值。
《校园大脑》是从杭州城市大脑到校园大脑的探索与实践成果，是理论与实践有机结合的产物，汇集了浙大城市学院全校师生三年多来的智慧和力量，凝聚了学校数字化改革专班一千多个日夜的汗水和拼搏。
在浙大城市学院智慧校园建设过程中，宝兰德深度洞察其需求，依托自身技术及经验优势，以国家教育信息化政策为导向，以智慧校园建设规范为依据，构建“运维监控、资源管理、故障定位、管理服务”四位一体的「数字校园一体化运维平台」解决智慧校园中“IT 资源全面掌控难、业务应用健康态势感知难、故障提前发现难、故障快速解决难和科学绩效考核难”等一系列智慧校园运行过程中瓶颈问题。
以下为入编《校园大脑》的“宝兰德数字校园一体化运维平台”内容展示：
一体化运维平台，以“运维监控一体化、资源管理一体化、故障定位一体化和管理服务一体化”为基本原则，融入指标图谱、事件收敛、视图低代码、数据级联和运维大模型等关键技术，重点解决高校运维报障入口不统一、服务流程标准不规范、运维服务质量管控难、运行健康管理被动感知和故障申报分析不智能等问题，形成校园无纸化设备巡检、网络巡检和系统巡检体系，化被动运维为主动运维，IT服务处理过程由事后感知转变为事前预知，实现高校设备的全监管、服务的全流程、服务入口全渠道覆盖、高频问题管理可视化、运维质效数字可视化的“三全两化”目标，降低老师外勤率、提升平台化服务管理能力。打造监控、告警、通知分派、工单跟进、故障解决、服务质量评价和大模型交互式运维的新型运维管理和服务模式。
1. 一体化运维支撑框架
在保障校方IT环境与系统安全稳定的前提下，以城市学院资产配置管理数据库为数据基础，打通各个运维模块与呼叫中心，结合城市学院业务特色，整合全校运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，覆盖移动终端、PC、监控平台、电话坐席多端渠道，形成统一管理、集约高效的一体化运维支撑框架，从而保障校方IT环境安全、稳定、高效、持续运行。
2. 服务台模块构建
服务台管理是城市学院整个信息化运维工作的入口，也是运维整体情况的统计窗口。全校师生、服务厂商和信息中心管理人员都可以登录到服务台，按照不同权限查看和处理各自的工作。服务台管理为他们提供了运维所需的，最需要关注的功能和信息。
服务台的主要目标是协调全校师生用户和信息中心之间的关系，为IT 服务运维提供支持，从而提高用户的满意度。
服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当服务台预计在满足服务级别的前提下，无法有效处理或解决这些请求时，会将这部分请求转交给一线、二线或三线技术支持来处理，并跟踪事件的处理过程，更新事件记录。这样可以解决大量重复性问题，有效地降低IT 服务支持部门的负担，提高IT 服务运维的整体效率，降低IT 服务运维成本。
3. 基础网络环境监控模块构建
实现对城市学院校网路由器、交换机等网络设备进行监控。当这些设备出现异常时，一体化运维平台会自动向运维管理人员发送报警信息。能自动识别网络中的网络设备（路由器、防火墙、交换机等），可以全面监测整个网络体系，例如网络的联通情况（Ping）及其网络设备（路由器、交换机、防火墙）的状态，如端口、网络设备CPU及内存负载等，并能自动绘制出网络拓扑图。
4. 基础设施监控模块构建
实现校方云资源、操作系统、数据库、中间件、应用等IT资源进行实时监控，将监控采集到的数据进行统一处理，性能数据经过整理、归并与挖掘处理，为上层提供可靠参考，同时故障数据经过过滤、压缩、归并与关联分析之后，产生告警信息与事件记录，方便快速定位告警发生的位置和影响分析等。
5. 应用性能监控模块构建
当发现校方应用故障后，从业务的视角梳理监控拓扑，将业务和IT资源关联起来，帮助用户快速分析对业务的影响，有效开展针对性的运维。从代码层面分析问题原因，提供端到端的调用链、异常堆栈、未释放的系统资源、内存泄漏等帮助快速找出应用访问失败、访问超时的原因。内置了大量辅助定位问题的能力，提升了运维服务效率。
6. 运维管理门户模块构建
运维门户作为所有用户访问的窗口，应采用B/S架构，以Portal技术实现，能为系统提供模块化、可定制的集中统一的管理界面。通过与各子系统的集成，将监控、资产和管理流程信息在门户中进行统一展示，使各项运维服务工作通过统一管理门户顺畅地进行处理，基于门户整合平台框架内各子系统，实现权限管理、账号管理、统一访问认证等功能。同时，集成资源配置信息、大规模监控信息、告警信息、报表统计分析、运维工单信息、运维态势视图展示等功能，让用户在统一的展现门户中完成告警管理、性能管理、工单处理、统计分析等日常运维操作工作。
7. 告警中心构建
通过整合平台监控的云资源、网络设备、操作系统、数据库、中间件和应用等告警和第三方接入的告警，形成统一告警管理平台。集中告警管理的目标是集合运维工作所关注的所有资源的告警，结合各种告警通知规则和自动化处理机制提高告警的响应时间和处理效率，配合运维考核制度，进一步规范运维管理工作。
8. 一体化运维质效驾驶舱构建
构建一体化运维质效驾驶舱，结合校园资产体系、业务体系、事件体系、工单体系、部门组织形成运维成效立体分析模型，从宏观视角，基于运维对象、运维服务、运维团队三个方面建立运维质效大屏，集中展现当前阶段信息化服务情况，让管理者快速、直观、准确的掌握IT现状，为管理和决策提供抓手和可靠依据。
一体化运维平台建设围绕城市学院基础设施监控和工单全流程闭环，形成了城市学院综合IT服务的新型治理模式，与呼叫中心（IVR）充分结合，形成综合的一体化运维服务台,基于传统网管、应用深度监控、主动模拟拨测、AI人工智能等多方面技术。统一服务热线和闭环处理机制的建立，方便了来电师生的业务咨询报障、用户需求、建议等服务的有效受理和处理，同时也解决了城院IT资产台账不清、服务质量评价难、服务提报难、故障响应不及时等现实运维难题，通过平台的建设，最终形成了服务质量、资产健康度、网络状态、团队服务效能等多维度的指挥驾驶舱，第一时间洞察全校IT服务体验和服务质量。
1.质量可控的受理机制
平台的陆续建设过程中，目前已经完成了5名运维服务人员（1名团队主管，4名运维服务人员）的配备，目前匹配学生上课时段提供7*13小时值守和热线服务。平均电话接听率不低于80%，平均电话应答时间（3次振铃以内）、单个故障平均电话接线时间（3分钟）、平均故障回访历时（4小时），取代了平台上线前师生与信息中心的单线沟通模式，极大程度提高了服务效率和用户满意度，目前已经承接并受理了网络（有线、无线）、VPN账号、邮箱、PC维护、统一身份认证、校园卡、校园通行码、城院通预约、爱城院（钉钉）、正版化软件、数字门户等业务的咨询和报修服务，11月20日截止已累计处理平台共触发工单1389起，其中咨询工单870起（62.6%），故障工单519起（37.4%），咨询类工单主要来自于呼叫中心，故障类工单主要来自于平台告警，处理满意度90%以上。
2.融合高效的服务闭环
校园一体化运维实现了呼叫中心-一体化运维平台-咨询团队的服务管理闭环，搭建了多终端渠道诉求接入-平台智能工单生派-服务流程全过程追踪-服务质量结果评价的全流程闭环管理体系，提供了智慧教室的服务二维码渠道和资产二维码渠道，作为师生自助式服务的申请和跟踪入口，全面覆盖信息化故障的快速预警、发现、定位以及解决过程；并通过科学规范化的流程管理，保证故障、需求、投诉和咨询类工单由相应的人员采用合理的方式闭环处理和知识沉淀，不断提升城市学院信息化治理水平，自平台投入使用以来，形成了4大类校方角色、4大服务类型、201种工单子类型的服务体系，累计处理了日常师生报障的服务闭环时间从4小时缩短至1小时，全面提升了城市学院师生的日常生活服务、信息化服务的体验度。
3.准确感知的系统监测
平台构建了全校区的健康度感知体系，结合多种技术手段目前全线接入城市学院南北校区各类IT设备、智能终端设备以及校园智慧应用，共计3000余对象，通过丰富完善的报表和图档资料，为运行维护工作提供直观准确的健康度数据，准确分析信息基础设施的运行负荷，及时发现IT异常、产生事件并准确通知责任老师及责任厂商，并形成了城市学院网络运行一张图和业务应用运行一张图。截止11月20日，累计处理学在城院、智能门锁和校园一卡通系统及IT资源的有效告警180条，告警发现、告警通知和告警恢复的总体时长相较于人工发现、人工通知、人工定位的时长缩短了75%，IT故障响应效率提升75%以上，规范了城市学院IT资产和业务系统的建设标准。
4.贯穿始终的评价体系
通过深度的管理场景调研和梳理，平台形成了管理部门、业务系统、服务类型3大维度的工单统计分析和服务质量评价，实现了服务支撑效率、支撑成效、支撑工单量的科学评价，其中支撑效率以逾期工单数、逾期时长作为关键评估指标，支撑成效以工单满意度、工单解决率、一线解决率作为关键指标，并综合展示服务满意度评分，进而实现多维度的服务质量考核与评价，对服务人员进行有效监督和管理，通过服务质量评价体系的构建，信息化公司故障类诉求的SLA（服务级别协议）响应度提升89.6%，信息中心咨询类诉求的响应度提升100%，逾期服务占比下降到0.2%，推动了整体信息化服务质量的不断提升，形成了符合城市学院要求的服务厂商和服务人员日常工作规范与制度。
浙大城市学院《校园大脑》新书的发布，标志着该校在数字化改革和智慧校园建设方面取得了阶段性成果。宝兰德一体化运维方案的入编，不仅是对宝兰德技术实力和解决方案的认可，更是对双方合作成果的肯定。未来，随着技术的不断进步和应用的持续深化，双方将继续共探智慧校园建设新路径，推动高校治理体系和治理能力现代化的不断迈进，为师生提供更加便捷、高效、智能的校园生活体验。
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